導入する目的WHY
顧客・代理店が、必要な確認や手続きを自分で進めるため。
資料送付や進捗確認をメールと電話だけで行うと、同じ確認が繰り返され、社内では転記も発生します。利用者が自分で進められる窓口と、その後の社内処理を一つにつなぐために必要です。
PORTAL / EXPERIENCE CLOUD
PORTAL顧客・会員・代理店向けポータル
顧客・代理店専用のWeb窓口をつくり、
確認・申請・問い合わせをオンラインで完結。
Experience Cloudは、顧客や代理店向けの会員サイト・ポータルをつくる製品です。Salesforceの顧客情報や社内処理とつなぎ、情報確認から申請、問い合わせまでを一つの窓口にまとめます。
改善を目指す主な経営・業務指標
- 問い合わせ削減率
- 自己解決率
- 申請処理時間
- ポータル利用率
製品カテゴリの基本
Customer / Partner Portalそもそも、顧客・代理店ポータルとは？
顧客・会員・代理店向けポータル
顧客や代理店などの外部ユーザーが、許可された情報の確認や申請、問い合わせを行う専用サイトです。Experience Cloudは、SalesforceのCRMと業務アプリをセキュアに社外へ拡張します。
主な機能WHAT
顧客・会員・代理店向けポータルで、
できること。
- 顧客向けマイページ・ヘルプセンター
- 代理店・他企業向けの案件・資料共有
- CRM情報に応じた表示とアクセス制御
- Experience Builderによる画面構築と更新
Salesforce製品としての役割PRODUCT
Experience CloudExperience Cloudは、Sales Cloud、Service Cloud、Salesforce Platformの情報や処理を、権限を制御しながら外部ユーザーへ届ける製品です。X-mov Japanは、画面だけでなく社内処理まで切れない導線を設計します。
BEFORE / AFTER
業務は、こう変わります。
資料送付、申請、進捗確認、問い合わせをメールと電話で繰り返し、社内でも転記や確認が発生している。
利用者が必要な情報と手続きをオンラインで確認し、申請後の社内処理と対応履歴まで一つにつながる。
公開事例から見る導入効果
セルフサービス化により、サポート問い合わせを50%削減。
公開調査では、セルフサービス化によりサポート問い合わせを50%削減した例が報告されています。定型的な確認をポータルへ移し、担当者は判断や個別支援が必要な相談へ集中できます。
出典：Forrester Consulting：Customer Community TEI（Salesforce委託、2016年） ↗
旧称Community Cloudを対象とした調査です。調査対象企業の結果であり、導入効果を保証するものではありません。
WHAT YOU CAN DO
Experience Cloudで、
具体的にできること。
機能名だけではなく、対象業務と得られる変化をセットで整理しています。
顧客・会員向けマイページ
契約、注文、申請、問い合わせなど、本人に必要な情報を表示します。
業務への効果確認のための電話・メールを減らす
代理店・販売店ポータル
価格表、資料、案件、申請、進捗を権限に応じて共有します。
業務への効果社外パートナーとのやり取りを一元化する
FAQと問い合わせ連携
自己解決できる情報を示し、解決しない場合は履歴付きでケースへ引き継ぎます。
業務への効果利用者を迷わせず担当者へつなぐ
申請・承認・更新の連携
入力された内容をSalesforceへ保存し、社内の承認や担当業務を開始します。
業務への効果転記と処理状況の確認を減らす
USE SCENES
日々の仕事に置き換えると、
この場面が変わります。
導入後の利用場面が想像できる、代表的な3つの変化です。
契約情報の確認
BEFORE
↓担当者へメールで問い合わせ
AFTER
本人がポータルで最新情報を確認
代理店申請
BEFORE
↓Excelを添付しメールで往復
AFTER
Web入力から社内承認まで接続
問い合わせ
BEFORE
↓FAQと窓口が分かれて経緯を再説明
AFTER
閲覧履歴と相談内容をケースへ連携
導入前に確認したいこと
自社に合うか、
選ぶ前に確かめる。
Experience Cloudをご検討されるお客様の例
- 顧客や会員から状況確認の連絡が多い
- 代理店との案件登録・資料共有がメール中心
- FAQから問い合わせまでを一つにつなげたい
- 申請と社内処理の転記を減らしたい
似ている製品と、何が違うのか。
一般的なWebサイト・CMS
企業情報を広く公開するWebサイトに対し、Experience Cloudはログインした本人に関係するCRM情報と手続きを安全に提供します。
Service Cloud
Experience Cloudが顧客の入口、Service Cloudが社内のケース対応とナレッジ管理を担います。
FAQ
よくある質問
代理店ごとに見せる情報を変えられますか？
取引先との関係や利用者の役割に応じて、表示する案件・資料・申請を制御できます。
スマートフォンでも使えますか？
レスポンシブ対応のサイトを構築できます。利用場面によってはMobile Publisherも選択肢になります。
既存の企業サイトを作り直す必要がありますか？
必須ではありません。現在の企業サイトを残し、ログイン後のポータル部分だけをExperience Cloudで構築できます。
IMPLEMENTATION FLOW
製品を入れるのではなく、
業務の流れとして実装する。
X-mov Japanは、現状の業務フローと目指す成果を確認し、設計・構築・データ移行・定着・改善まで支援します。