ECの注文を次の顧客対応へ。Shopify・Salesforce連携と、関係を育てるメール施策
機械販売・保守を手がける企業の、Shopify・Salesforceを活用した業務改善とメール施策を支援。購入者情報の入力自動化に加え、価格改定をどう伝えるかをお客様と検討。受注後の対応と継続的な販売機会を支える取り組みです。
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販売機会を増やすには、注文後の仕事と顧客接点も整える
機械や部品の販売では、商品を届けた後にも修理や保守などの接点が続きます。今回のお客様が目指したのは、ShopifyとPardotを活用した売上向上。その先には、サポート品質を揃え、メンテナンス事業を強くする構想がありました。
ECで購入された情報が、日々の顧客管理で使える形になっていなければ、担当者による入力や確認が必要になります。一方で、メールを送るだけでも販売機会は育ちません。注文を受けた後に対応できる情報と、お客様が次の購入を考えるきっかけ。その両方を整えることが、この取り組みを捉える軸になります。
効率化する情報と、人が判断する内容を分ける
購入者名のように、すでに取得した情報を商談へ移す仕事は、自動化の対象になります。一方、どの商品を勧め、価格改定をどのように伝えるかには、お客様の事業と顧客への理解が欠かせません。支援では、入力の自動化と配信内容の具体化をそれぞれ進めました。
X-mov Japanはメール草案を提示する際、お客様へクーポンの詳細やおすすめ商品を確認しました。文章だけを仕上げるのではなく、販売する側が持つ知見を、受け取る側に役立つ案内へつなげる進め方です。誰が商品を選び、誰が伝え方を整えるかを具体的な草案上で確かめることは、施策を実行できる状態にするためにも重要です。
購入者情報を、商談の対応に使える形へ
商談の購買推進者に購入者名を自動入力する対応を行いました。購入時に得られた情報を、営業や顧客対応で使う情報へ反映する整備です。情報を転記する仕事をシステムへ寄せることで、担当者が注文内容の確認や次の対応に時間を向けられる状態を目指しました。
連携を考えるときに大切なのは、データが移ることだけではありません。受け取った情報を、どの場面で誰が使うかが明確であることです。今回の購入者名の反映も、ECでの取引を商談側で扱うための一つの接続点になります。
価格改定を、顧客が次の行動を選べる案内へ
配信内容を検討する中で、お客様が気にされていたのは、値上げを伝えることで「高い会社」とだけ受け止められることでした。価格を知らせることは必要でも、理由を長く説明するだけでは、相手に何をしてほしいかが伝わりにくくなります。
そこで、案内からECサイトへ誘導することや、顧客に配慮した文案、クーポンとおすすめ商品の紹介を検討しました。お客様が商品の知見を提供し、X-mov Japanが草案と見せ方を整える。売り手の事情を説明するだけでなく、受け手が購入を検討しやすい伝え方へと論点を深めています。
メール本文を開く前にも内容を判断しやすいよう、プレヘッダーも設定しました。どんな案内か、いつ行動すればよいかが見えることは、忙しい顧客に読んでもらうための工夫です。こうした細部も、商品や顧客のことを理解したうえで設計する必要があります。
自動化と配信の振り返りを、次の改善につなぐ
支援では、購入者名の自動入力への対応に加え、メール草案の確認、配信の実施と結果共有を進めました。情報を入力して終わり、メールを送って終わりにせず、次の顧客対応と改善につながる仕事へ整えていく取り組みです。
配信結果を確認する場では、お客様から類似商品の過去メールと比較したいという視点も出ました。一つの配信の数字だけで良し悪しを決めず、何を案内したときに、どのような反応があったかを見る。継続的な販売施策では、こうした振り返りが次の商品選びや伝え方を考える材料になります。
Before／After
観点 | Before | After |
|---|---|---|
購入者情報の扱い | ECで得られた購入者名を、商談の対応に使う項目へ反映する整備が必要だった。 | 商談への購入者名の自動入力に対応。転記をシステムへ寄せ、担当者が顧客対応に情報を使うための土台へ。 |
価格改定の伝え方 | 値上げの案内だけでは、高い会社と受け止められ、顧客との関係に影響することが懸念された。 | ECサイトへの誘導、クーポン、おすすめ商品を含む案内を検討。顧客が次の購入を考えやすいコミュニケーション設計へ。 |
メール施策の改善 | 売上向上に向けて、どのような商品案内を進めるかを具体化する必要があった。 | 配信結果を共有し、類似商品の過去配信との比較も検討。単発の配信で終わらず、次の施策を考える材料へ。 |
次は、販売と保守を一続きの顧客理解へ
お客様が長期的に考えていたのは、サポート品質の均一化とメンテナンス事業の収益強化でした。購入履歴や配信への反応を、その後の点検・保守の案内へどう生かすか。次の支援では、こうした顧客接点のつながりを検討できます。
X-mov Japanから提案できるのは、反応があった顧客へのフォロー手順や、販売後に必要な情報の持ち方を整えることです。実際の利用状況を確かめ、対応が滞る箇所を改善する。新しい機能を増やす前に、今ある情報が次の仕事に使われているかを見ることが、投資の優先順位を考える出発点になります。
X-mov Japanの価値
顧客との関係を育てるには、情報をつなぐ仕組みと、人が判断する仕事の両方が必要です。この事例では、購入者情報の自動入力と、お客様の知見を取り入れたメールの具体化を支援しました。入力の効率だけでなく、誰に何を伝え、次の対応へどうつなぐかまで考えることに価値があります。
X-mov Japanは、顧客理解を設計へ、設計を日々の実行へつなぐビジネスインフラパートナーです。目指す事業の姿から業務とテクノロジーを整理し、実物で確かめながら改善を進めます。導入後も、蓄積した情報を次の提案や判断に生かし、ビジネスの競争力へ育てていきます。