同社について
額縁や画材などのアート関連商品を製造・販売する企業です。電話やオンラインで顧客に対応しており、問い合わせの情報を残し、次の対応で参照するための運用を見直していました。
お客様が目指したこと
電話の記録時間を減らすだけでなく、過去の問い合わせを踏まえて対応できることが重要です。電話番号と顧客情報の結び付け、新規・既存顧客の区別、ケースへの記録方法を確認しました。通話の要約やケースの自動作成についても、現場の負担と費用、既存環境との相性を見ながら検討しています。
同社の課題
電話対応をケースに手動で登録する負担や、電話番号から顧客を特定する方法が課題でした。利用中の電話サービスにも改善要望があり、別サービスとの比較が必要となっています。電話・チャット・LINEなどをどう使い分け、顧客情報に結び付けるかを検討しました。
提供サービス、内容
Service CloudとZoom Phoneの運用を確認し、顧客の特定、電話対応のケース登録、対応履歴の参照について課題を整理しました。チャットの通知、クイックテキスト、ファイル共有などは操作を説明しています。通話の要約や自動登録は、連携サービスや別構成の費用・互換性も比較し、採用する範囲を検討しました。
現場での変化と取り組み
電話番号と顧客情報の結び付け、ケース登録、チャットの操作を確認しました。通話の文字起こし・要約やケース自動作成については、既存サービスとの比較を含めて検討しています。LINEとチャットの切り替えも運用上の論点です。
X-mov Japan株式会社の価値
導入した電話システムで困っている点を確認し、設定の改善だけでなく、別の構成にする選択肢も比較しました。自動化できる機能を並べるのではなく、顧客の特定、対応履歴、チャットへの引き継ぎが実務に合うかを確かめる支援です。現場で使う手順と費用を確かめながら、次の改善を選んでいます。