問い合わせ前に答えが見つかる顧客接点へ。FAQサイトの構築を支援

支援フェーズ構築拡張

支援概要

Experience Cloudで顧客別の資料公開、FAQ検索・評価、添付ファイル付き問い合わせフォームを構築しました。顧客が自社に必要な情報を探し、解決しなければ同じサイトから相談できるサポート窓口をつくるための取り組みです。

FAQサイト顧客サポートExperience Cloud

この事例の支援内容

顧客ごとに提供システムが異なり、必要な資料を届けながら、関係のないマニュアルを参照させない仕組みが必要でした。

サポート資料があっても、どれを使えばよいか分からなければ、顧客は結局問い合わせることになります。違うシステムの手順を参照すると、やり直しにもつながりかねません。必要な情報へたどり着けることは、顧客が自分で業務を進める力を支え、サポート担当者が個別の相談に時間を使うための条件でもあります。

Experience Cloudで顧客別の資料公開、FAQ検索・評価、添付ファイル付き問い合わせフォームを構築しました。

Experience Cloudを用いたサイトに、取引先ごとの共有ライブラリを設けました。対象となる利用者のアクセスを設定し、顧客ごとに必要なマニュアルをダウンロードできる構成を整えています。

取引先ごとに資料を分け、利用者が必要なマニュアルを取得できる構成にしました。FAQで探す、記事を評価する、解決しなければファイルを添えて問い合わせる、という行動を同じサイトにつなげています。資料を渡すだけの接点から、顧客が解決へ進むための接点へ変える設計です。

観点	Before	After
資料の届け方	顧客によって必要なマニュアルが異なり、参照範囲の整理が必要。	顧客別の共有資料とアクセスを設定。自社に必要な手順を探せる構成へ。
解決への導線	FAQと問い合わせを顧客が使いやすい窓口にまとめる必要がある。	検索・評価・添付付き問い合わせを同じサイトに整備。調べることから相談までをつなぐ。

お客様からは、まだ具体化していない要望にも将来性を考慮して対応した点を評価いただきました。進め方に戸惑いもあったものの、最終的には良いシステムができたとの声をいただいています。

次の支援では、検索される内容やFAQの評価、繰り返される問い合わせを見ながら記事を改善することが考えられます。顧客がつまずく箇所を蓄積すれば、資料の更新に加えて、製品の使い方や導入時の説明を見直す材料にもなります。

X-mov Japanの価値は、顧客の自己解決と、必要なときに相談できる安心感を一つの窓口として設計した点にあります。X-mov Japanは、利用後の声をサービス改善へつなぎ、サポートを顧客との継続的な関係づくりに活かす支援を行います。

テクノロジーをビジネスの競争力へ。X-mov Japanは、事業目標から業務と仕組みを設計し、構築・定着・拡張・変革を通じて、お客様とともにデータを企業の資産へ育てます。