問い合わせ対応をチームの資産へ。ZendeskからSalesforceへの移行を支援

支援フェーズ構築拡張

支援概要

サポート業務のSalesforce移行、FAQサイト、受付フォーム・メールを整備し、記事移行と対応状況の確認方法を検討しました。営業とサポートが情報を活かせる基盤へ近づけ、問い合わせの受付から解決までを支えるための取り組みです。

問い合わせ管理FAQ移行顧客サポート

この事例の支援内容

営業はSalesforce、サポートはZendeskで管理しており、部門をまたぐ情報活用に向けてサポート基盤を見直す必要がありました。

営業とサポートが別々に顧客を見ていると、利用中の困りごとを次の提案へ活かしにくくなります。顧客から見れば、契約前後で窓口が変わっても同じ会社です。対応履歴と知識を共有できる基盤は、繰り返し説明する負担を抑え、利用の継続や適切な追加提案を考えるためにも重要になります。

サポート業務のSalesforce移行、FAQサイト、受付フォーム・メールを整備し、記事移行と対応状況の確認方法を検討しました。

既存ナレッジに含まれるテキスト、画像、リンクの扱いを確認し、記事の移行方法を検討しました。記事の構成や作業量を踏まえて手動移行の手順を整理し、担当を分けて進める方針としています。

問い合わせの入口となるフォームと受付メールを整え、FAQサイトにつなげました。記事の移行では、文章だけでなく画像とリンクを確認し、内容と作業量に合う手順と担当分担を整理しています。対応時間も営業時間に沿って捉える方法を検討し、記事を移す仕事と、日々のサポートを回す仕事を合わせて設計しました。

観点	Before	After
サポートの基盤	営業とサポートを別々のシステムで管理。情報活用の接続が課題。	Salesforceへの移行とFAQを支援。営業とサポートの情報を活かす土台を整備。
受付と振り返り	記事移行に加え、受付と対応状況を確認する方法の整理が必要。	フォーム・受付メールを整備し、営業時間を踏まえた指標を検討。日々の運用を改善する準備へ。

お客様からは、構築した内容と作業を具体的に説明したことで、フローを除く部分は自社で改修・運用しやすくなったと感じているとの評価をいただきました。提案に必要な知識についても、肯定的な声をいただいています。

お客様からは、KPIの月次達成率をSalesforceで確認したいというご要望もいただいています。次の支援として、受付・対応データと目標の見方を揃え、どこに改善が必要かを判断できる指標へ整えることが考えられます。顧客の声を部門間で活かす運用も、継続して育てるテーマです。

X-mov Japanの価値は、部門をまたぐ情報基盤と、利用者が自分たちで改善できる理解の両方を支えた点にあります。X-mov Japanは、サポートで得られる知識を営業やサービス改善へつなぎ、顧客との長い関係を支える仕組みに育てます。

テクノロジーをビジネスの競争力へ。X-mov Japanは、事業目標から業務と仕組みを設計し、構築・定着・拡張・変革を通じて、お客様とともにデータを企業の資産へ育てます。