導入事例金融サービス
電話対応の情報を、次の顧客対応へ。IVRyとSalesforceの連携を構築
IVRyの着信履歴連携、顧客との紐づけ方法、AIによる通話内容の分類と情報不足時の出力調整を行いました。電話で得た情報を顧客情報と合わせて扱い、次の担当者が対応の経緯を確認できる基盤を整えるための取り組みです。
この事例の支援内容
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電話で得た情報を、次の担当者にも活かせる状態へ
電話対応の仕組みをIVRyへ変更するにあたり、Salesforceへ必要な情報が引き継がれる状態をつくる必要がありました。
電話は顧客の困りごとや意向を直接知る接点です。その履歴が顧客情報と分かれていると、次の担当者が経緯を調べ直したり、同じ確認を繰り返したりする原因になります。また、AIの分類が事実と違えば、対応の優先順位まで誤らせかねません。連携する情報量だけでなく、判断に使える内容かどうかを確かめることが重要です。
履歴の連携と、AIの判断の質を合わせて整える
IVRyの着信履歴連携、顧客との紐づけ方法、AIによる通話内容の分類と情報不足時の出力調整を行いました。
Salesforceのプロンプトビルダーを使い、通話内容のテキストからカテゴリや対応状況などを判定する機能を整備しました。電話側の選択操作の履歴も踏まえ、どの情報を判定に使うかを整理しています。
情報不足時の扱いまで含めて、対応を支える
着信履歴を専用の管理レコードへ取り込み、電話番号を使った顧客との関連付けを検討しました。通話内容からカテゴリや対応状況を判定する処理では、操作履歴がないときにAIが不要な番号を補ってしまう問題に対し、モデルと指示を見直しました。記録の受け渡しと、情報が足りないときの扱いまで含めて業務に組み込みました。
Before／After
観点 | Before | After |
|---|---|---|
電話と顧客情報 | 電話基盤の変更後も、必要な情報をSalesforceへ引き継ぐ必要がある。 | 着信履歴の連携を構築し、顧客との関連付けを検討。次の対応に経緯を活かす土台へ。 |
AIの判断 | 情報が足りない場合に、AIが不要な内容を補うことがある。 | モデルと指示を調整。判断できない場合の扱いも含め、業務に使う出力を見直した。 |
通話の傾向を、案内とサービスの改善へ
次の支援では、分類結果と実際の対応を照らし合わせ、誤りや判断できないケースを見ながら調整を続けることが考えられます。問い合わせの傾向が蓄積されれば、案内内容やFAQを見直し、顧客が迷いやすい点を減らす改善にも活かせます。
X-mov Japanの価値
X-mov Japanの価値は、システムの切り替えを、顧客対応の情報を継続して活かす機会として捉えた点にあります。X-mov Japanは、AIの実際の挙動まで確かめ、日々の対応から得られる情報をサービス品質の改善へつなげます。
テクノロジーをビジネスの競争力へ。X-mov Japanは、事業目標から業務と仕組みを設計し、構築・定着・拡張・変革を通じて、お客様とともにデータを企業の資産へ育てます。