健康経営支援サービスのFAQサイトを構築。利用者別の閲覧設定とAgentforceの回答参照を整備

支援概要

サポート部門の立ち上げに合わせ、管理者・一般利用者向けのFAQサイトを構築。閲覧範囲、記事分類、公開・更新の運用を整理し、個別対応の知識を蓄積する仕組みづくりを支援しました。

SalesforceAgentforce

FAQサイトナレッジ運用閲覧範囲の設計

この事例の支援内容

お客様: 健康経営支援サービス企業様（社名非公開）
対象業務: 健康経営支援サービスの顧客サポート
ご相談の課題: 個別対応で得た知識が蓄積されず、管理者と一般利用者に、それぞれ必要な情報を届けにくい。
目指したゴール: サービスの使いやすさを損なわず、利用者自身が疑問を解消できるサポート体制をつくる。
支援内容: Salesforceで利用者別のFAQサイトを構築。記事の分類・閲覧範囲と、Agentforceが登録記事を参照して回答する設定を行い、記事の公開・更新手順を整備。

健康経営支援サービスを提供する企業様です。営業と顧客サポートの役割を分け、サポート部門を立ち上げる中で、よくある質問と回答をまとめたFAQサイトの構築をご依頼いただきました。

目指したのは、個別の問い合わせ対応で得た知識を蓄積し、利用者自身が必要な情報を見つけられるサポート体制です。問い合わせを減らすことだけを優先せず、サービスの使いやすさを保つことを重視しました。

問い合わせにはその都度回答していましたが、回答内容を他の利用者にも役立つ情報として残せていませんでした。また、法人の管理者と、サービスを使う従業員では必要な情報が異なります。それぞれに合う情報を届けることと、記事を継続して更新できる運用が必要でした。

利用者の立場に合わせて記事を表示するFAQサイトを構築し、記事の公開・更新手順を共有しました。日常の記事編集はお客様が行い、仕組みの変更はX-mov Japanが支援する役割分担も整理しています。

2026年5月に構築作業の検収を完了しました。利用開始に向けた案内と記事内容の整備は、お客様側で準備する役割分担です。

Salesforceを用いて、管理者向け・一般利用者向けのFAQサイトを構築しました。記事をカテゴリ別に整理し、利用者の立場に応じて閲覧できる記事を分けています。さらに、登録した記事を参照して質問に答えるAI機能「Agentforce」を設定しました。

サービスの変更や新たな問い合わせに合わせて情報を更新できるよう、記事の編集・公開方法を説明しました。日常の更新と専門的な設定変更を分け、誰が何を担うかを明確にしました。

この支援では、サポート部門の立ち上げに合わせ、情報を届ける相手と、更新する担当者の両方から仕組みを設計しました。一度の回答を次の利用者にも役立てるために、FAQサイトと社内の運用を一緒に整えたことがポイントです。

※ 掲載画像は、支援前の課題と支援で整える運用を対比したAI生成のイメージです。実際のお客様の施設・人物・システム画面や、測定済みの導入効果を示すものではありません。