同社について
中古住宅やマンションの仲介、設計・施工、リノベーションを手掛ける企業です。お客様の住まいの検討時期や希望に合わせた提案が必要となるため、相談の経緯を把握して連絡を続ける営業が重要です。
お客様が目指したこと
住まいの検討は、お客様ごとに希望時期が異なります。一律に連絡回数を増やすのではなく、相談の経緯や検討時期を把握し、必要なタイミングで案内できることが重要でした。そのために顧客管理のルールを整え、メール配信と個別の営業対応を使い分ける運用を考えました。
同社の課題
顧客管理のルールが十分に決まらず、CRMとメール配信を実務でどう使うかを整理する必要がありました。顧客の検討時期が来ても、誰がいつ連絡するかが曖昧では案内につながりません。入力する情報、担当者の行動、配信の扱いを合わせて見直しました。
提供サービス、内容
顧客情報の管理ルールとAccount Engagementの運用を整理し、配信内容や対象、配信後の対応を検討しました。顧客の希望時期に合わせた個別連絡やタスク管理、不要な項目の非表示など、営業が実際に使う際の改善を扱っています。利用するMAツールや分析方法の見直しも、続ける施策に必要な条件を確認しながら検討しました。
現場での変化と取り組み
顧客の検討時期に合わせたアクションや、フェーズごとの配信の扱いを具体的に検討しました。希望時期が来た顧客への個別メールやハガキ、日付に合わせたタスク管理などが議題となっています。検討時期や状況に合わせて働きかけるため、管理画面と日々の対応を一緒に見直しています。
X-mov Japan株式会社の価値
管理作業を減らす目的を「お客様と向き合う時間を増やすこと」に置き、検討時期や顧客の状況に合わせた対応を考えました。希望時期に応じたタスクや配信内容の調整など、営業が次に何をするかにつながる改善を扱っています。ツールを継続するか見直すかも含め、運用の目的に照らして検討する支援です。