同社について
商業施設などで化粧品を販売する企業です。自社スタッフとメーカーから派遣される美容部員が接客を担い、複数のブランドを扱っています。この接客体制を踏まえた顧客・購買履歴の管理が必要でした。
お客様が目指したこと
お客様が求めたのは、購入点数の管理だけでなく、店舗が扱う商品の幅を接客や案内に活かすことでした。メーカーごとに接客の担当が分かれる現場では、店内だけで別の商品を紹介しにくい事情があります。購買と接客の履歴を整理し、来店後も一人ひとりに合う案内を続けることで、再来店と追加購入につなげることを目的としました。
同社の課題
特定のブランドの購入にとどまり、店内の別の商品を知ってもらう機会を作りにくい状況がありました。美容部員の派遣元メーカーによる事情もあり、店舗内での案内だけでは対応しにくい課題です。紙カルテなどの接客履歴を、購買情報と結び付けて利用する方法を検討しました。
提供サービス、内容
商品コード、メーカー、ブランド、リニューアル時の情報変更など、商品管理の前提を確認しました。顧客情報と購買履歴を連携させる方法、データの取り込み形式、接客履歴の入力単位も検討しています。店舗外での案内や分析につなげる構想に対し、まず何を記録すれば追加購入を振り返れるかを具体化しました。
現場での変化と取り組み
顧客情報と購買履歴を関連付ける方法、商品コードやメーカー情報の扱い、接客履歴の残し方を検討しました。一度の接客で複数メーカーの商品を扱う場合も想定し、主に案内した商品と追加購入された商品を区別して記録する案を整理しています。再来店と追加購入に向け、履歴の記録と活用方法を設計した取り組みです。
X-mov Japan株式会社の価値
店舗の接客体制を踏まえ、対面で案内することと、店舗外から働きかけることを分けて考えた点が、この支援の要点です。購買データを集めるだけでなく、誰が接客履歴を残し、その情報を次の案内にどう使うかを整理しています。再来店や追加購入につながる案内を目指し、接客と情報管理の両面を整理しました。